11月9日，在第十个天猫双11即将到来之际，菜鸟宣布推出物流客服AI大脑，联手商家、快递业进行服务升级，通过在线协同120万客服人员，以技术+服务的方式，实时响应包裹递送异常，变被动应对为主动服务，提升服务效率、降低沟通成本。据测算，通过及时响应处理、主动告知，可为商家至少减少30%咨询量。

  国家邮政局预计，今年双11期间(11月11日-16日)包裹有望达18.7亿件。天量包裹下，递送过程中，因为异常天气导致包裹停滞，交通转运等原因出现包裹破损、丢失等情况或有发生。此前往往依靠人工上报、消费者来电问询才能发现异常。

  就此，今年双11，菜鸟推出“四位一体”的人机协同方案，这意味着，通过菜鸟物流客服AI大脑，菜鸟小二、天猫小二、快递公司和商家客服共计120万人将通过在线协同解决这一难题。

  “四位一体”不仅仅意味着是信息打通，改变以往多头对接、力出多孔的状况，还意味着能力的共享，百万客服将结成统一应对体系，形成前所未有的合力。“人机协同”则意味着改变以往主要由人力处理的方式，通过技术、智能上的全面协同，进行实时监测、自动分析、自动反馈，为客户提供确定一致的服务体验。

  据了解，以前，商家客服通常被动等待消费者咨询，发现异常后需要人工对接快递网点，记录处理过程并反馈，操作流程耗时耗力。在异常协同之后，这一问题将获得极大改善。