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德邦快递申诉率持续增长 需要提升服务质量

  国家邮政局9月24日发布的2019年8月邮政业消费者申诉情况通告显示,8月份主要快递企业平均申诉率为10.38%,而德邦快递以37.41%的申诉率位居第二位,仅次于TNT。

  公开资料显示,TNT快递公司(TNT Express)是世界顶级的快递与物流公司,公司总部设在荷兰的阿姆斯特丹,其母公司TPG在纽约等证券交易市场上市。TNT在世界60多个国家雇有超过14.3万名员工,为超过200个国家及地区的客户提供邮运、快递和物流服务。

  简言之,TNT是一家荷兰快递公司,并非本土企业。如此看来,在国内主流快递物流企业中,德邦快递的申诉率便高居第一位。

  事实上,最近几个月,德邦快递的申诉率持续走高。国家邮政局发布的邮政业消费者申诉情况通告显示,今年6月和7月,德邦快递的申诉率均在国内各大主流快递物流企业中排在第一位,申诉率分别为27.77%和38.85%。

  《电商报》注意到,申诉率居高不下的这几个月,德邦快递深陷舆论漩涡。今年8月,“德邦快递销毁客户价值15万元包裹”事件引发广泛关注。

  针对销毁客户包裹一事,德邦快递相关站点负责人承认了工作上的疏忽,称快递员仅入职一个多月。德邦公共事务部相关负责人8月23日表示,双方8月22日已正式达成和解,不过具体赔偿金额不便透露。

  既然是工作上的疏忽,那就说明快递员的入职培训并不到位,至少存在漏洞。同时,德邦快递只透露已达成和解,并未对事件给出比较完善的改进措施,能否杜绝此类事件再次发生留下了疑问。


  同在8月,德邦快递又被爆出将包括毕业证、学位证、笔记本电脑、小电器在内价值上万元的快件弄丢了。事件原本发生在今年3月,到今年8月,五个月时间过去了,双方仍未就理赔问题达成一致。这也暴露出德邦快递在理赔问题的处理上并不完善。

  让客户感到不满的是,在发现快递异常后,德邦快递并未第一时间为其寻找失物,这也延误了找到快递的时机。

  当快递包裹有丢失的风险时,快递企业应该第一时间进行追溯,这才是老牌快递企业应该有的应急机制。以上两起事件有一个共性,那就是包裹均被送回回收站销毁了。如此看来,快递企业越早行动,找到的几率自然更大,拖的越久,希望就会越渺茫。

  德邦股份发布的2019年半年度报告显示,2019年上半年收入118.92亿元,同比增长16.65%;营业利润1.3亿元,归属于上市公司股东的净利润1.05亿元,同比下降65.61%;归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润103万元,同比下降99.49%。

  尽管德邦在财报中将利润下滑的主要原因归咎于市场竞争环境加剧、人工成本和运输成本增长,却也与申诉率高、服务质量问题有着内在关联。

  9月10日,长春市民张先生向媒体投诉,日前他通过德邦快递寄出3个箱子,当他调取快递单时,却发现快递员多虚报13公斤重量,并按照重量计算额外多收了53元钱,虽然后来退还了一部分,但仍有10元钱至今未退。德邦快递风波仍在持续。

  根据8月邮政业消费者申诉情况通告,邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的32.2%、20.9%和18.7%。德邦快递暴露出的正是这些普遍问题。

  德邦快递经历一系列风波之后,其品牌形象或已受到较大损伤,在行业竞争日趋激烈的情况下,挽回口碑并不容易。唯有从最基本的服务质量上下手,才能赢回属于自己的荣耀。

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