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和骑手、站长深聊后,我发现即时物流开始向细分市场“内卷”

  坐标深圳,写此文时,正是笔者居家办公的第三天。

  从来没有熬夜抢过菜,也不担心各种生活物资、药品断供,不纠结因为疫情是否影响项目进度,仿佛只是换了个更熟悉的空间上班。

  习以为常的上门核酸,我打开手机,买了水果、蔬菜,放下手机,继续远程会议。

  半小时后,开始做饭、吃饭,继续工作。

  朋友圈都在说,深圳的“保供”做得到位。疫情期间,城市物资正常进入深圳,同时鼓励商超、餐饮正常营业(只是关闭堂食)。

  “需求还在,市场还在,只是换了个交付方式。”


  无疑,后疫情时代下,本地生活服务拥有了前所未有的需求市场。

  实体门店只能服务1-3km客户,且需上门自提,传统电商不可避免让客户在体验时间做出让步。

  传统模式的天然壁垒加上消费者消费观开始趋于保守,当传统消费模式逐渐饱和,增长速度越来越慢时,各互联网平台开始盯上“即买即得”的消费体验和增长空间。

  笔者和三位骑手、站长聊了聊,在多元配送需求的当下,笔者深感即时物流市场已开始向各细分领域、精细化运营、差异化解决方案内卷。

  01

  蛋糕、冰品:万物皆可全城送

  潘朋友,安徽人,2018年正处于事业迷茫期的他,来到上海打拼并成为一名饿了么骑手。作为小白骑手,每天分到的单量并不多。即便众包骑手对出勤时间并没有明确要求,潘朋友还是坚持每天出勤8-10小时。除了多赚钱的原因以外,潘朋友说他还想多多积攒经验,早点提升自己的服务星级,这样可以承接更优质的订单。

  早上9点,一顶头盔、一件马甲、一个保温箱、一辆电动车,这就是潘朋友的全套装备了。商家出餐慢、洒餐、丢餐、商家出错餐、商家漏餐、收件人联系不上、收件人拒收、电动车没电等等,每一种异常潘朋友都遇见过。用他的话说,各种问题该找谁、怎么处理,平台都给了教程和指引,及时在蜂鸟APP报备,反馈客服沟通,现在对于他就像肌肉记忆。

  提升派送技巧和解决问题的能力,从而快速解决这些异常,才能留给骑手更多时间,去跑更多订单,这是潘朋友在派送生活中最大的感受。

  2019年,送餐服务对于潘朋友已经游刃有余,他决定在蜂鸟APP上申请加入全城送骑手。全城送跟饿了么普通餐配场景需求不同,其特点是配送距离远、频次低、单价高、同时服务也更加多元,商家除了全国连锁的餐饮店,还有高档蛋糕店、鲜花店等更丰富的品类。

  区别于社区团购对下沉市场的深挖,即时物流,尤其是定位中高端的即配服务,在一二线城市正在大步快走。

  通过对服务单量、服务评价、准时率等多维度评估,潘朋友顺利成为一名“全城送”骑手,这意味着,他的服务单价会更高,也意味着他需要对自己有更高的要求。

  申请通过后,潘朋友收到了来自钉钉的线上直播培训。很快,他也有了自己的“小队长”。一方面,小队长给自己做了全方位的岗前培训,需要通过考核通过后才可以上岗。

  成为全城送骑手的第一天,潘朋友就给自己换了新装备和新服装。为了更好配送冰激淋蛋糕等冰品,潘朋友有了一款升级餐箱。餐箱内置入了beacon测温设备,能跟跑单app相连,从而实时监测餐箱内温度情况。当温度不满足规定要求时,APP会提醒骑手即刻放置新冷媒。

  潘朋友也摸索出一些配送秘诀:“像送蛋糕一定要放在电瓶车前面,不能放在后面的餐箱里,后面会更颠簸,奶油或者糖人就颠散了。”由于奶油、配饰、冰激凌等容易软塌、融化,蛋糕对配送装备的减震、保温和服务细节有较高要求。

  为了优化蛋糕的配送载具,饿了么还设计过一款“气囊餐箱”。这款餐箱装有弹性气囊,当车辆颠簸急刹时仍可有效控制蛋糕抖动。使用这款餐箱后,即使放置在车辆后座,蛋糕依旧可以保证完好。


  图注:气囊餐箱设计手稿及成品

  潘朋友非常满意现在的工作,并且把自己的堂弟也介绍来跑单。他说疫情期间,上海的工作变得相对难找。相比之下,即时物流需求一直在稳步增长,近些年都不会担心“没活干”的问题。

  02

  商超配送:驻店骑手履约定制化王

  凯凯是饿了么深圳天虹创业店配送站的站长,在此之前,他也曾是一名3年高星级的老骑手。

  从送餐到成为商超站长,王凯凯一路升级打怪。同样是外卖领域的重头需求,送餐和送商超订单有很多不同之处。

  1、餐饮为多供给模式,而商超订单的供给端重合度较低。

  2、送餐和商超的链路不同。餐品多为直接打包好交由骑手,而商超则多了拣货环节。有的商超为了提升拣货效率,在初次分拣时按照需求拣出区域内的货物,需要骑手在配送时再按照详细地址进行商品核对。

  3、商超配送的派送均重要高出很多,有的站点甚至会自备三轮车、面包车以应对单量较重的情况发生。同理,对保温箱的大小、恒温性能,也提出了更高的要求。

  4、从调度策略上讲,餐饮单是“多点对多点”配送,而商超是“单点对多点”配送,路径规划时把同一个方向的订单结合配送压力、订单密度、订单金额、订单重量分配给骑手即可。


  5、订单波峰波谷不同。餐饮外卖是中午(11-12点)和晚上用餐高峰(5:30-7:00)时订单明显增多,而商超订单波峰波谷则相对没有那么明显,且商超订单高峰一般出现在早上和下午。

  为了做好商超配送,饿了么为部分商超门店提供驻店配送服务。即一个站点的骑手专职配送指定商超门店的订单,这种模式可以较大地提升服务质量和履约效率。

  王凯凯目前管理着80名骑手,涵盖6家超市的配送业务。其中,天虹创业店日均配送单量在数百单,如遇门店活动可能单量会立刻爆单到1400单。

  为了应对订单波动,饿了么又做出了精细化调整,采用“专职驻店骑手+周边商圈骑手”配合的方式。在订单较少时,提前培训并储备高质量周边骑手。在订单高峰时,驻店运力与商圈运力相互支援,互为兜底运力保障。

  此外,在同一天中,也存在订单波动。为了应对早上第一波商超配送高峰,王凯凯每天7:40就会到门店。

  7:40-7:50,他照例组织晨会,复盘前一天骑手时效数据和服务评价,用于骑手服务质量提升,并且也能积累客户声音反馈给商超侧共同改善。

  7:50-7:55,骑手各自检查装备,服装、车辆、电池、保温箱性能等等,与此同时,系统已经给骑手们指派订单。王凯凯会对系统调度结果,做好最后一道把关,在出现异常时手动再对运力分配、路径规划做微调。

  早上8:00,所有骑手出发派送,新骑手会跟着老骑手一起熟悉业务。此时王凯凯开始在后台关注骑手情况,处理异常,回复客户咨询、反馈,直至午饭。

  简短的休息后,下午2:00是商超订单低谷时段,王凯凯用来培训前一天出现服务异常的骑手,或者进行新人培训。

  下午5:00,王凯凯又迎来了第二波小高峰。

  在商超配送中,饿了么沉淀出装备定制、冷链配送、重货配送、波峰处理等能力,这为行业定制化配送提供了可借鉴的解决方案。同时,在一些特殊场景,如疫情期间保供配送等,这些订单峰值处理模式还可进行复用。

  03

  高校食堂:聚合送骑手日均200单

  明冲冲来自湖北黄石,毕业于武汉理工大学。在加入饿了么之前,他曾是一名国企员工。想做点“有意思的事儿”,抱着这样的心态,明冲冲从骑手,做到了站长。现在负责管理武汉华中师范大学“高校聚合送”站点的日常运营。

  武汉华中师范大学校园内有5个食堂。食堂到宿舍楼的距离,最远的需要步行30分钟。在饭点高峰时,食堂排队严重。能不能让食堂也点外卖?明冲冲觉得这项目可行、值得干。配送食堂订单,能大幅缓解高峰期堂食的就餐压力,并能在疫情期间为师生提供更为安全的无接触配送服务。

  高校配送场景具有鲜明的特点:取餐地集中、收件地集中(基本都是宿舍楼)、订单发生时间集中,这意味着其路径的相对唯一性。此外,该场景单量稳定,但是恶劣天气或者疫情封校会爆单。

  饿了么为高校场景设计了“聚合送”模式。大致包含:取餐、分拣、配送三个链路环节。以武汉华中师范大学站点为例:

  1、取餐:站点有8-9个取餐骑手,将食堂的订单统一从食堂运至配送站;

  2、分拣:配送站内设分拣员5-6人,负责按照对应宿舍楼分拣餐品;

  3、配送:末端配送员约14人负责完成交付配送。

  每栋宿舍楼下,都配有外卖货架或者智能取餐柜。对于学生客户而言,通常下课前30分钟点单,等回到宿舍楼下时,即可顺路把餐带回宿舍。

  此外,骑手的跑单APP还具有”一键呼叫“功能,不需要挨个打电话,即可批量把取餐信息告知学生客户。

  目前,华中师范大学站点平均每天承接4500多单。如遇恶劣天气,单量甚至会翻倍。为了应对突如其来的爆单,站点会提前储备兼职运力。在聚合送模式下,骑手的配送便利度大大提升。据明冲冲介绍,每名配送骑手,日均派送200多单不成问题。

  不同的校园聚合送站点也会摸索出适合自己的打法。明冲冲说:“在这套模式正式成型前,我们都会对配送载具,各个环节流程、人手分配进行试验。像有的学校是采用三轮车配送,这样一次可以装更多的订单,我们这里就不大合适。因为这里坡路比较多,三轮车行驶起来并不方便,综合考虑下来我们还是使用电瓶车。”

  04

  化整为零:细分行业专业物流服务成趋势

  即时物流已成为本地生活的重要基础设施。

  一方面,生活服务不仅限于“在线买菜”“在线点餐”等初级阶段,而是向着更多样化的趋势发展。

  另一方面,用户即时消费需求日益增强,尤其在中国的一、二线城市。未来,非标场景的需求也会加入战场,这需要即配服务在宽度和深度上双向延伸,进一步优化。

  本地生活服务“内卷”到最后,势必会进一步上升到细分领域解决方案的内卷,绝不仅仅是文中案例的蛋糕、冰品、团餐、商超而已。

  此外,随着流量趋于碎片化,对经营者们也提出更高的要求:线上、线下全渠道流量都不能放过;近端、远端履约方案都要有。如果全渠道的履约靠自身难以实现,那么社会化的专业物流服务商不失为服务全渠道交付的最佳选择。

  这其中蕴含着巨大的机会。对于潘朋友、王凯凯、明冲冲们来说,细分领域配送服务的提升,为他们带来了行业内的晋升发展空间。

  这份工作的成就感可能不仅于此。今年上海疫情最严重的时候,潘朋友加入了志愿者大军,免费为老人送药、给宝妈送奶粉、给居民送物资。“每完成一单,就感觉这份工作对城市的价值多了一分。”

  通过一位位奔跑着的骑手,一个个不停运转的配送站,即时物流构成了城市生活的毛细血管。不仅为消费者送去“即买即得”的体验,也为城市居民织起了一张物资与服务的保障网。

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关键词: 外卖,行业,细分,