买团买菜、朴朴超市、盒马谁对用户更好

九州物流网2024-01-18

  一、叮咚买菜、朴朴超市、盒马谁对用户更好

  有用户在此文后留言:“朴朴可以将含有退热贴的货单优先派送,10分钟就收到了。(发烧娃真实体验)”。

  看到此留言,老张能感受到用户当时的感动,这个用户会因此成为朴朴超市的铁杆。

  用户体验很重要,对于叮咚买菜、朴朴超市、盒马而言,用户体验更重要,因为即时零售的流量成本高,用户流失易,即时零售企业是怎么做用户体验的了,下文分二点说明。


  1、流量成本高,流失易

  用户体验的重要性不言而喻,对于即时零售企业而言,用户体验更重要。

  因为即时零售企业拉新成本高,吸引新用户很难,而且用户流失很容易,点点手机屏幕而已。

  老张之前参与过某即时零售地推拉新,通常一个员工一天拉新10个用户就很不错了,每拉新一个用户大概需要70元成本,包含钩子商品(满减卷)10元成本,履单成本10元,人力成本30元,管理成本5元,物料摊位成本5元,房租电力等其它成本10元。

  这70元,只是让用户下单一次,实际上,此用户成为忠实用户的转化率只有10-30%,所以,拉新忠实用户的实际成本,达到了200-600元/人。

  一个前置仓如果每天2000单盈亏平衡,平均每个用户每月购买3次,那么需要20000用户规模,如果全靠地推拉新吸引流量,那么需要400-1200万元拉新费才够单仓拉新费用,这远高于建仓硬件投入。

  即时零售新用户流量成本很高,同时,用户流失很容易,对于用户而言,只是点点手机,换个APP而已。

  所以,即时零售企业都很重视用户体验,在用户体验上做过很多创新。

  2、即时零售企业如何做用户体验

  即时零售企业如何做用户体验的,老张从细节、考核、管理三个角度解析。

  01、细节角度

  仔细观察,即时零售企业,有挺多不错的服务细节,除了前文的退烧贴优先配送,还有以下细节。

  叮咚买菜曾经免费送葱,在结束订单时,叮咚买菜会询问顾客是否需要免费小葱,免费送给顾客一些;

  即时零售企业送上门的虾,通常都是用充氧袋密封包装,提升生鲜的鲜活度;

  美团买菜曾经送上门的卤味和蛋糕,都会额外附带勺子和一次性手套;

  有即时零售企业会向高客单价顾客送惊喜礼物,礼物随订单不期而遇;

  一些称重商品,比如萝卜,如果重量大于标注重量,那么就会免费送给顾客,如果重量小于标注重量,那么就会把相应的钱退给顾客;

  对于非恶意顾客,即时零售企业都是信任原则,先相信顾客,实施无理由退换服务;

  盒马的某些品类,对于线上订单,是后进先出原则,把保质期跟新的商品,优先配送给线上顾客;

  即时零售企业基本都有“日日鲜”系列商品,某些商品只销售一天,提升商品鲜度;

  对于蔬菜水果这类没有明确保质期的商品,即时零售企业通常会设置下架期,到了下假期,哪怕品质没有问题,也会打折等处理,提升在售商品鲜度。

  02、考核角度

  上文的服务细节,是消费者直接看到的,即时零售企业是怎么做到重视服务了,这离不开考核体系。

  盒马成立之初,强调“4大KPI”考核体系,主要考核4个KPI。

  “4大KPI”分别是缺货率,缺货出,履约率,鲜度客诉率。

  缺货率是商品缺货的比率,缺货率决定顾客能否买到所需要商品,是让顾客“买得到”。

  缺货出是顾客下单后,是否有此商品,如果系统库存不准确,那么顾客下单成功,但是找不到相应商品,那么就会影响顾客“买得到”

  履约率是顾客下单时选择了送达时间,订单是否有在顾客所选时间内送达,在顾客所选时间内送达,就叫达成履约率,就会让顾客“买得方便”。

  新鲜客诉率是顾客对商品品质的投诉比率,这决定了顾客是否“买得好”。

  你发现了吗,以上4大KPI没有销售,损耗,毛利,这4大KPI都是用户体验指标,决定了顾客是否“买得到,买得好,买得方便”。

  叮咚买菜最核心的考核指标是“复购率”,叮咚买菜内部有个公式 V=(a+b+c+...)*dn,其中V是GMV,abc是流量,d是复购率相关因子,n是购买次数,复购率的重要性,在此公式中体现。

  复购率比销售额更重要,复购率是顾客再次消费的比率,提升复购率的关键是用户体验。

  所以,叮咚买菜在前置仓挂上横幅“绝对不把不好的菜卖给顾客!”。

  曾经在叮咚买菜购物,老张填错地址,配送员跑错了地方,配送员多次拨打老张的电话,老张才听到才接通。

  一个订单耽误了时间,后面多个订单都会耽误,配送员会有惩罚性罚款,老张本来认为配送员多跑一次送货上门,会埋怨抱怨,老张已经做好了道歉赔偿的准备。

  但实际上,配送员满脸微笑,友善的提醒老张修改收货地址,让老张事过多年,仍能记住当时的笑脸。

  还比如,叮咚买菜考核一个指标叫“绝望订单”,绝望订单是配送时间超过顾客所选时间30分钟的订单,这样的订单十分影响顾客体验,所以叫“绝望订单”。

  即时零售企业对“30分钟送达率”指标十分重视,所以系统会把距离近的订单优先配送,会对相关人员有更重的绩效相关比例。

  03、管理角度

  上文述说了服务细节,述说了考核体系,此外,还有管理体系,这也是即时零售企业提升服务的重要保障。

  传统零售企业都有客服部门,但是客服部门都不太重要,而在即时零售企业,客服部门又叫用户体验部门,比在传统企业重要很多。

  在一些即时零售企业,每次会议,第一个议题,一定是用户体验部门负责人先发言,述说最近的用户体验相关指标,介绍用户体验典型问题,请在场的相关人员解答解决。

  在店仓每日例会时,第一件事,是回顾前一日的客诉和挂单,逐个跟踪原因,解决问题,盒马成立之初,门店设置有专门的营销副店,营销副店最重要的工作就是拉新和用户体验。

  在即时零售企业,很重视顾客投诉,把每个投诉都看成提升的机会,很多服务细节制度的产生,源自顾客客诉,源自解决顾客客诉。

  与客诉相关的重要指标有客诉率,NPS,商品品质抽查,神秘顾客调查,忠实顾客率,顾客复购率等。

  有即时零售企业要求所有管理者,每月最少一天成为客服员,去接听顾客投诉电话,帮助顾客解决问题,让管理者在第一线,亲自感受服务顾客。

  总结

  以上从服务细节、考核体系、管理体系等三个角度介绍了即时零售企业如何做用户体验。

  老张认为,用户体验对即时零售企业十分重要,从顾客体验角度入手,从解决顾客客诉入手,是做好即时零售的重要抓手,是实现“用户第一”价值观的关键途径。

  本文来源于罗戈网,不代表九州物流网(http://www.wl890.com)观点,如有侵权可联系删除,文章所用图片来源于网络,文章图片如有侵权可联系删除。

你的观点

50%赞成
50%反对
中国零担物流首选品牌 广告广告

相关推荐

最新评论

查看更多精彩评论>

68